Kommunikations- und Anspruchsfaktoren in der modernen Arztpraxis
Werden Ansprüche mit neuen Angeboten, wie etwa der Permanence, wo man sich zum Teil ohne Anmeldung in eine Behandlung begeben kann, besser erfüllt?
Patienten sind gewissermassen «Konsumenten einer professionellen, ärztlichen Leistung» mit entsprechend hohen Ansprüchen. Werden mit neuen Angeboten, wie etwa der Permanence, wo man sich zum Teil ohne Anmeldung in eine Behandlung begeben kann, solche Ansprüche besser erfüllt?
Das muss man bejahen, wenn man in einer klassischen Arztpraxis unter Umständen mehrere Wochen auf einen Termin warten muss.
Die MPA ist gefordert!
Dazu kommen aber weitere, zum Teil psychologische Ansprüche: Man will als Kunde willkommen geheissen und ernst genommen werden, möchte eine zeitgemässe Infrastruktur vorfinden und ist anspruchsvoll bezüglich Kommunikationskultur und Qualitätsdenken.
Muss also aus der Medizinischen Praxisangestellten mehr und mehr eine Art «Praxis-Manager» werden, die sich um alle Patienten individuell und mit psychologischem Geschick kümmern muss? So ist es! Diese «Kundenpflege» darf nicht unterschätzt werden und sollte als Erfolgsfaktor in der Arztpraxis bewusst gepflegt werden.
Die moderne Arztpraxis ist heute ein Unternehmen mit anspruchsvollen Kommunikations- und Anspruchsebenen.
Patient
- Anspruchshaltung ist hoch
- Informationsbedarf ist gross
- Nullfehler-Qualität wird erwartet
- Viel Wunsch nach Sicherheit
- Ist häufig gut informiert dank Internet
- Ist aber auch oft falsch informiert, aus gleicher Quelle
Orientierung und Signaletik
- Findet sich der Patient gut zurecht?
- Wo muss er sich melden?
- Wo ist der Warteraum und das WC?
Wirkung der Praxis
- Zeitgemässe Ausstattung
- Beleuchtung
- Warteraum, Bequemlichkeit
- Ausstrahlung nach aussen
Transparenz und Information
- Wie wird kommuniziert
- Verständlichkeit der Sprache
- Verständlichkeit für Fremdsprachige
- Nutzung Social Media und Webseite
- Vorstellung des Teams
Arzt
- Auftritt und Wirkung
- Lässt Patient ausreden
- Zeigt Empathie
- Nimmt sich angemessen Zeit
Feedback
- Zufriedenheit der Patienten
- Qualität der Behandlung
- Erkennung von Verbesserungspotenzial
- Image in der Region
- Kontakt zu Kollegen
Prozesse und Strukturen
- Administrations-IT
- Terminplanung und Agenda
- SMS-Erinnerung
- Informationsbewusstsein
- Wie läuft die Untersuchung ab
- Technologische Ausrüstung
- Schwachstellen und Verbesserungspotenzial
MPA
- Auftritt und Wirkung
- Wichtiger Erstkontakt in der Arztpraxis
- Wird sie in dieser Funktion gestützt?
- Ist sie entsprechend sensibilisiert?
- Findet ein Austausch im Team statt?
Die Ansprüche der Patienten an eine Arztpraxis sind hoch. Dabei müssen nebst den medizinisch-fachlichen Themen die kommunikativen Aspekte rund um den «Kundenkontakt» gepflegt werden.
