Sprachliche Kommunikation in der Arztpraxis
Meist ist die MPA die erste Anlaufstelle in der Arztpraxis.
Meist ist die MPA die erste Anlaufstelle in der Arztpraxis. Beim Telefonanruf oder beim Besuch in der Praxis, aber auch bei der Verabschiedung, bilden sich Eindrücke und Gefühle. Hat der Patient einen sympathischen Eindruck gewonnen oder ganz im Gegenteil ein problematisches Gefühl bekommen? Vielleicht, weil die MPA einen gestressten, überforderten Eindruck macht, weil die Freundlichkeits etwas zu wünschen übrig lässt oder weil die Hilfsbereitschaft ungenügend ist. Denken wir daran: Patienten sind Kunden – mehr denn je!
Gesprächskiller vermeiden
Immer schön freundlich bleiben und Verständnis zeigen, muss jederzeit selbstverständlich sein. Was gar nicht geht, sind flapsige Bemerkungen. Etwa: «Rufen Sie später nochmals an!». Viel besser wäre: «Kann ich Sie in einer halben Stunde zurücktelefonieren?». Oder «Ich habe keine Ahnung!» statt «Ich werde mich gerne bei Dr. X erkundigen und Ihnen dann Bescheid geben!». Oder «Das geht nicht!» statt «Wir wollen mal schauen, ob wir eine Lösung finden können!». Oder «Sie müssen warten!» statt «Nehmen Sie doch bitte einen Augenblick Platz im Wartezimmer!» Vielleicht sogar verbunden mit «Darf ich Ihnen ein Glas Mineralwasser bringen!?».
Sprechen Sie deutlich und langsam
Die Fachpersonen aus dem nördlichen Ausland sind sich unter Umständen eine andere Sprachkultur gewohnt. Wir Schweizer schätzen es bekanntlich nicht besonders, wenn eine Aussage zu «direkt» formuliert und dazu noch zu schnell gesprochen wird. Der ältere Patient mit Hörgerät stört sich daran, wenn er die Aussage nicht auf Anhieb verstehen kann und nachfragen muss. Das bedeutet aber nicht, dass mit älteren Patienten überlaut gesprochen werden muss. Mit einer deutschen MPA hat hier niemand ein Problem – sofern sie nett und freundlich ist und eine gewisse Empathie ausstrahlt. Bei ausländischen Patienten kann es oft empfehlenswert sein, auf Mundart zu verzichten und sich in Schriftdeutsch auszudrücken. Immer gilt: Sprechen Sie die Patienten mit dem Namen an und vergessen Sie nie das «Bitte» und «Danke»!
Klarheit in den wichtigen Aussagen
Für die Wiederholung der vereinbarten Massnahmen in ganzen Sätzen sind die Patienten dankbar, auch wenn die Anwendung auf dem Rezept eindeutig und klar ist. «Wir haben Sie zur Therapie auf den kommenden Donnerstag angemeldet – bei Frau Dr. Müller».