Patientenreklamation als Chance
Das kommt in den besten Unternehmen, sprich Praxen, vor: ein Patient beschwert sich, vielleicht sogar lautstark und möglicherweise ungerechtfertigt.
Das kommt in den besten Unternehmen, sprich Praxen, vor: ein Patient beschwert sich, vielleicht sogar lautstark und möglicherweise ungerechtfertigt. Die ersten Momente einer solchen Situation sind auch die heikelsten. Hier ist es wichtig, Ruhe zu bewahren, ein Streitgespräch zu vermeiden und die Stimmung zu entspannen.
Eine Beschwerde belastet alle Beteiligten
Ein sich beschwerender Patient ist meist aufgeregt oder sogar entrüstet. Möglicherweise fühlt er sich schlecht behandelt. Vielleicht ist die Beanstandung aber völlig übertrieben und Sie merken, dass sie ungerechtfertigt ist. Da besteht schnell die Gefahr, dass man die Beschwerde herunterspielen will, was überhaupt nicht gut ankommt.
Ruhe bewahren und den Patienten auf jeden Fall ausreden lassen und ernst nehmen
In der Arztpraxis muss vermieden werden, dass sich das Gespräch in Hörweite von anderen Patienten oder von Mitarbeitenden verschärft. Mit anderen Worten: Eine Reklamation wird stets unter vier Augen bereinigt! Also bitten Sie die reklamierende Person als Erstes in einen separaten Raum und schliessen Sie die Türe. Servieren Sie ein Glas Wasser oder offerieren Sie einen Kaffee. Setzen Sie sich nun mit Block und Schreibzeug zum Patienten und geben ihm das Wort: «Was ist schief gelaufen?». In dieser Phase ist es ganz wichtig, dass der Patient «Dampf ablassen» kann. Darum gilt in jedem Fall: Ausreden lassen! Das gilt auch, wenn Sie erkennen, dass sich der Reklamierende im Unrecht befindet.
Unterbrechen Sie nicht und machen Sie Notizen
Notieren Sie die beanstandeten Punkte; so zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn ernst nehmen. Wenn Sie mitschreiben, relativiert er seine Reklamation von sich aus: Er nimmt vielleicht sogar selbst wahr, dass die Ursache nicht so gravierend ist.
Schütteln Sie nicht den Kopf, auch wenn Sie anderer Meinung sind
Im Gegenteil – seien Sie mitfühlend und zeigen Sie eine wohlwollende Mimik. Wenn Sie den Grund der Reklamation nicht ganz verstanden haben, bitten Sie den Patienten, diesen Beanstandungsgrund zu wiederholen. Sie werden dann feststellen, dass sein Ärger etwas verflogen ist und sich die Angelegenheit schon etwas versachlicht hat.
Bedanken Sie sich und entschuldigen Sie sich in jedem Fall
Auch wenn die Beschwerde nicht gerechtfertigt war, bedanken Sie sich für das Gespräch. Betonen Sie, dass Sie froh sind, Verbesserungswürdiges zu hören; Hat die Patientin oder der Patient vielleicht sogar einen Vorschlag zur Vermeidung einer ärgerlichen Situation? Zum Schluss entschuldigen Sie sich in jedem Fall – selbst wenn gar kein Fehler vorgelegen hat:
«Es tut mir leid, dass Sie sich ärgern mussten
– danke, dass Sie mich offen informiert haben!»
Wenn sich eine Reklamation auf diese Weise durch die leitende MPA erledigen lässt, kann daraus etwas Positives entstehen und schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda vermieden werden. Bezieht sich die Beschwerde auf eine ärztliche Behandlung, muss sich der Arzt oder die Ärztin persönlich darum kümmern.
