Für das clevere Termin-Management in der Praxis: OneDoc mit Schnittstelle zur vitomed-Praxisagenda
In der Regel läuft sie still und leise im Hintergrund – unbemerkt von der Patientenschaft: Die Praxisorganisation. Unbemerkt bleibt sie […]
In der Regel läuft sie still und leise im Hintergrund – unbemerkt von der Patientenschaft: Die Praxisorganisation. Unbemerkt bleibt sie aber nur solange alles reibungslos funktioniert. So auch das Termin-Management, das einen grossen Teil der Praxisorganisation ausmacht. Es absorbiert viele Stellenprozente der MPA, weil sie wertvolle Zeit in die Beantwortung von Telefonanrufen investiert. Und was bedeutet das für die Patientinnen und Patienten? Besetzte Telefone, lange Warteschleifen und schliesslich Frust.
Die Probleme rund um die Terminvergabe haben sich in den Arztpraxen seit der Pandemie deutlich zugespitzt. Das Airport Medical Center hat sich deshalb entschieden, die vitomed-Agenda um die Schnittstelle zur Online-Terminbuchung von OneDoc zu erweitern. Nicole Schilling, die stellvertretende Leitende MPA im Airport Medical Center, berichtet von ihrer Erfahrung mit der OneDoc-Lösung.
Covid-19 und die Welle der Digitalisierung
Das Schweizer Gesundheitswesen ist nicht gerade bekannt für seine innovativen Lösungen. Der Fax lässt grüssen…! Doch mit der Krise verstärkte sich der bereits vorher latent vorhandene Druck zur Digitalisierung von Prozessen im Gesundheitswesen. Auch das Airport Medical Center hat erlebt, wie die Nutzung von digitalen Lösungen plötzlich unvermeidlich wurde.
Nicole Schilling erinnert sich: “Wir nutzen OneDoc seit Dezember 2020. Aufgrund der Covid-19-Tests ist damals unser Telefon heissgelaufen, die MPA kamen nicht mehr hinterher. Wir waren zu dieser Zeit auch noch der einzige Ort, welcher Covid-Tests im Raum Flughafen Zürich ausführte, dementsprechend hoch war die Auslastung. So konnte es nicht weitergehen! Mit OneDoc haben wir schliesslich eine Lösung für dieses Problem gefunden. Da wir dann sehr zufrieden waren mit dem Online-Terminbuchungstool und dessen Anbindung an unsere Praxisagenda vitomed haben wir die Behandlungsgründe ausgeweitet und nutzen das Tool seit Mitte Februar 2021 auch für andere Behandlungen in der Allgemeinen Inneren Medizin. Vor allem für solche, die gut planbar sind – also gleich lange dauern – und so gut triagierbar sind. Seit dem Start im Dezember 2020 wurden mittlerweile (Stand Juli 2021) mehr als 2’000 Termine bei uns online gebucht. Wir spüren im Praxisalltag, dass die Patientinnen und Patienten es schätzen, dass sie ihre Termine online buchen können.”
Dass das Airport Medical Center heute Online-Termine anbietet, beweist ihr konsequentes Streben, die Digitalisierung voranzutreiben. So setzt das acht Ärztinnen und Ärzte (plus Assistenzärztinnen und Assistenzärzte sowie Belegärztinnen und Belegärzte), dreizehn MPA, zwei Sekretärinnen und zwei Lernende umfassende Gesundheitscenter bereits seit längerem auch in anderen Bereichen auf digitale Lösungen.
“Wir versuchen stets, am Ball zu bleiben, mit der Zeit zu gehen und Prozesse zu optimieren. Da gehören auch digitale Lösungen selbstverständlich dazu. Neben der Online-Terminbuchung von OneDoc setzen wir beispielsweise auf H-Net, ein Programm zum elektronischen Verschicken von Röntgenbildern. Ausserdem kommunizieren wir – wenn möglich – via E-Mail und tendenziell immer weniger über den klassischen Postweg. Einen Fax haben wir zwar noch, der wird aber praktisch nicht mehr genutzt. Unser Team ist generell offen für Innovationen. So war das auch bei der Online-Terminbuchung. Sicher mit ein Grund, dass die Einführung und die Schulung super über die Bühne gingen. Unser OneDoc-Betreuer Özcan Cetintas hatte damals mit uns zwei Leitenden MPA die Schulung durchgeführt, anschliessend haben wir intern das MPA-Team geschult”, erinnert sich Nicole Schilling.
Termin ist nicht gleich Termin, Behandlung nicht gleich Behandlung
Das Airport Medical Center deckt zahlreiche Fachrichtungen ab. Dementsprechend breit ist das Behandlungsangebot und komplex die Terminvergabe. Neben den Covid-19-Tests, mit denen alles begann, bietet das Gesundheitszentrum mittlerweile verschiedene Behandlungen innerhalb der Allgemeinen Inneren Medizin für die Online-Terminbuchung an. Wie läuft das Ganze ab und wie funktioniert die Triage?
“Die Patientinnen und Patienten besuchen unsere Homepage oder direkt die Website onedoc.ch, wählen die Behandlung aus, schreiben gegebenenfalls einen Kommentar zum Behandlungsgrund und erstellen dann einmalig ein Konto bei OneDoc. Nach dem erfolgreichen Buchen des Termins erhalten sie sogleich eine SMS-Bestätigung. Zugleich wird der Termin in die vitomed-Praxisagenda eingetragen. Online-Terminvergaben ergeben überall dort besonders Sinn, wo Behandlungen standardisiert ablaufen, gleich viel Zeit brauchen oder vom selben Arzt oder von derselben Ärztin durchgeführt werden. Darunter fallen beispielsweise eine Impf- und/oder Reiseberatung, ein Check-Up oder eine verkehrsmedizinische Kontrolle. Für jeden Behandlungsgrund hinterlege ich im OneDoc-Tool eine bestimmte Zeitdauer, die ich in Absprache mit der Ärzteschaft definiere. Melden sich Patient:innen online für eine dieser Behandlungen an, wissen wir also ziemlich genau, was uns erwartet. Möchte uns ein Patient oder eine Patientin vor der Behandlung zusätzlich noch eine Information übermitteln, kann er oder sie innerhalb des Buchungsprozesses über OneDoc einen Kommentar hinterlassen. Das Kommentarfeld wird übrigens recht häufig genutzt. Diese Zusatzinformationen sind auch für uns praktisch, da sie uns die Triage noch mehr erleichtern. Einmal eingerichtet, ist OneDoc also ein wirklicher Selbstläufer!”, erklärt Nicole Schilling.
Gemäss Nicole Schilling läuft die Sache mit den Terminen aber nicht immer so rund ab. Denn Termine gehen vergessen, müssen verschoben werden, scheitern an Terminkollisionen oder schlicht an der Kommunikation. Daher bietet die OneDoc-Lösung die Möglichkeit, dass Patientinnen und Patienten online gebuchte Termine selbstständig bis spätestens 24 Stunden vor dem Termin stornieren können. Ein weiterer Vorteil ist gemäss Schilling die automatisierte Erinnerung an den bevorstehenden Termin: Die Patient:innen erhalten mit der SMS-Termin-Erinnerung eine schriftliche und nicht nur eine mündliche Bestätigung mit allen relevanten Informationen. So werden Missverständnisse, die als Folge von sprachlichen Barrieren am Telefon so gut wie vorprogrammiert sind, bereits im Keim erstickt.
Synchronisation mit der Praxisagenda vitomed: Das ausschlaggebende Argument
Jede Arztpraxis hat ihre eigene Praxisagenda, die sich über die Jahre bewährt hat – die MPA kennen sie in- und auswendig, bedienen sie fast wie im Schlaf. Die Nutzung einer Lösung für die Online-Terminbuchung macht daher nur Sinn, wenn die Synchronisation mit der bestehenden Praxisagenda sichergestellt ist. Möglich macht dies im Fall vom Airport Medical Center die Schnittstelle zwischen der Praxissoftware vitomed und der OneDoc-Lösung.
”Die Schnittstelle zwischen unserer Praxissoftware-Agenda und dem Online-Buchungstool gleicht Termine innert Sekunden bidirektional ab. Dies gilt für die Buchung aber auch für abgesagte Termine. Diese Synchronisation mit vitomed war auch das ausschlaggebende Argument für die Einführung von OneDoc, denn so müssen wir keine manuellen Zwischenschritte machen. Als wir mit den Online-Terminbuchungen gestartet sind, haben wir am Anfang immer noch alle Termine doppelt gecheckt; das heisst, wir haben akribisch geprüft, ob alle online gebuchten Termine auch wirklich in unserer Praxisagenda gelandet sind. Und so war es dann auch: Wir haben erfreut festgestellt, dass es jedes Mal geklappt hat. Darum vertrauen wir heute voll und ganz auf die automatische Synchronisation der Agenden. Dank dieser Schnittstelle sparen wir natürlich viel Zeit am Telefon. Seit der Einführung von OneDoc am 18. Dezember 2020 wurden mehr als 2’000 Termine online gebucht. Bricht man diese Zahl auf einen Tag herunter, werden im Schnitt 10 Telefonate pro Tag weniger geführt – das ist fast eine Stunde gesparte Zeit. ”
Über das Formular auf der Website des Airport Medical Centers oder über onedoc.ch können Patient:innen in wenigen Schritten online einen Termin für eine gewünschte Leistung im Bereich der Allgemeinen Inneren Medizin oder für Covid-19-Tests buchen. 
In Absprache mit der Ärzteschaft definiert und hinterlegt Nicole Schilling die Einsatzzeiten, die Behandlungsdauer und die online angebotenen Behandlungen selbstständig in OneDoc.
Mehr zur OneDoc-Lösung für MPA finden Sie hier:
https://info.onedoc.ch/de/mpa
Infos zur Praxissoftware vitomed und der Multiressourcen-Agenda finden Sie hier:
https://www.vitodata.ch/de/vitomed-praxissoftware/patientenmanagement/agenda
Sie möchten einen weiteren Erfahrungsbericht lesen? Die leitende MPA von Skinmed Aarau über OneDoc im Praxisalltag:
https://about.onedoc.ch/de/blog/sie-schmeisst-den-laden-zu-besuch-bei-der-leitenden-mpa-bei-skinmed/
