Körpersprache und nonverbale Kommunikation
In der «direkten Kommunikation» reden wir nicht um «den heissen Brei herum», sondern kommen deutsch und deutlich zur Sache.
In der «direkten Kommunikation» reden wir nicht um «den heissen Brei herum», sondern kommen deutsch und deutlich zur Sache. In der «indirekten, nonverbalen Kommunikation» dagegen bringen wir etwas zum Ausdruck, ohne zu sprechen: Durch die Körperhaltung, durch den Gesichtsausdruck, durch das Outfit oder durch das persönliche Auftreten.
In der Arztpraxis ist zwar die verbale, exakte Kommunikation von grösster Bedeutung: «Nehmen Sie täglich nach dem Frühstück eine Tablette!». Der nonverbale Kanal ist aber auch wichtig, regelt er doch die zwischenmenschlichen Beziehungen.
Beobachtungen in der Praxis
- Der Arzt rast duch die Praxis! Er sagt kein Wort und bringt nonverbal gegenüber Patienten und Mitarbeitenden zum Ausdruck: «Ich habe eigentlich keine Zeit für Sie.» Ein verheerendes Signal! Die Patienten bekommen ein mulmiges Gefühl, müssen sie doch befürchten, vom Arzt rasch abgefertigt zu werden.
- In der Praxis herrscht ein «Tohuwabohu!» Das Telefon klingelt ununterbrochen, dazwischen ertönt die zu laut eingestellte Türklingel. Die MPA schüttelt mit erschöpftem Gesichtsausdruck den Kopf. Auch hier besteht die Gefahr, dass bei den Patienten Bedenken aufkommen: Wird hier gepfuscht, haben Arzt und Mitarbeitende in diesem hektischen Betrieb überhaupt Zeit für sorgfältige Patientenbetreuung?
- Es geht aber auch ganz anders: Telefon und Türklingel sind sehr leise eingestellt. Der Arzt nickt seinen Patienten im Vorübergehen freundlich zu. Vielleicht sogar mit einer kurzen Bemerkung: «Wir sind gleich soweit.» Wenn er sich mit der MPA unterhält, dann in einem diskreten und kollegialen Tonfall.
Nonverbale Ausdrucksformen
Visuell: Gesichtsausdruck, Mimik, Gesten, Körperhaltung und Posen
Non-visuell: Stimme, Lautstärke und Händedruck
Äussere Atribute: Kleidung, Schuhe, Frisur, Make-up, Schmuck und Accessoires
Auch in Arztpraxen lässt sich manchmal ein gewisses Verbesserungspotential beobachten. Bestimmt lohnt es sich, wenn sich das Team mit dem Arzt oder der Ärztin in einer Teepause mal über diese Problematik bespricht.
Bemerkenswert: Auch in Grossverteilern oder Warenhäuser hat man die Wichtigkeit dieser Aspekte als Teil des Kundenkontakts erkannt: Ein freundliches «Grüezi» gehört heute einfach dazu. Zudem: Augenkontakt und ein aufmunterndes Lächeln kosten nichts.
