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Dienstag, 19.09.2017

Fehlervermeidung und Patienten­zufriedenheit durch klare Kommunikation

Das Telefon klingelt heiss und niemand nimmt ab. Patienten ärgern sich, dass sie in unserer Arzt­praxis niemanden erreichen.

Fehlervermeidung und Patientenzufriedenheit durch klare Kommunikation

Das Telefon klingelt heiss und niemand nimmt ab. Patienten ärgern sich, dass sie in unserer Arztpraxis niemanden erreichen. Wir, als Auftraggeber oder Zuweiser, schütteln den Kopf, wenn wir bei der Spezialistenpraxis oder beim Lieferanten nicht durchkommen. Unsere Ärzte sind aber ebenfalls schwer erreichbar, möchten sie doch in der Sprechstunde verständlicherweise nicht gestört werden. Umgekehrt ist es zeitraubend, wenn die MPA unter der Patientennummer niemanden erreichen kann.

Persönlich, schriftlich, telefonisch, mittels E-Mail oder SMS?

Was man gerne telefonisch erledigen möchte, braucht manchmal viel Geduld. Handelt es sich jedoch nicht um dringende Themen, dann kann eine schriftliche Benachrichtigung oder Nachfrage das richtige Mittel sein. Zunehmend wird eine E-Mail oder eine SMS auch von den Patienten akzeptiert oder sogar geschätzt. Immer aber gilt: Je klarer diese Nachricht verfasst worden ist, desto weniger Aufwand haben Sie in der Nachbearbeitung damit.

Möglichkeiten in der Arztpraxis

  • Persönlich: Ein mündlicher Hinweis von Mensch zu Mensch ist sympathisch. Im Arbeitsalltag gehen aber mündliche Informationen in der Hektik gerne unter. Je nach Komplexität der Mitteilung und der Hektik im Arbeitsalltag muss abgewägt werden, ob die mündliche Mitteilung überhaupt aufgenommen wird.
  • Mitteilungszettel: Hier empfiehlt sich ein Vordruck, auf welchem die häufigsten Themen bereits vorstrukturiert sind. Sehr empfehlenswert, hohe Erinnerungsqualität. Zusätzlich macht es Sinn, sich zu überlegen, wo die Notiz hingelegt wird, damit sie nicht verloren geht.
  • Eintrag in der Ärztesoftware: Eine verbindliche und «Beweis-sichere» Form, wo mehrere Personen und Arbeitsplätze informiert werden können. Dauerhaft und professionell.
  • E-Mails intern und extern: Geeignet auch für umfangreichen, schriftlichen Austausch.

Regeln einer klaren Kommunikation

  • Möglichst präzise und im Klartext darstellen, was das Thema ist.
  • Im E-Mail muss der Betreff informativ sein. Bereits hier soll ersichtlich sein, ob das Mail eine Information ist, es eine Antwort braucht und worum es geht.
  • Wer möchte eine Antwort? Die schreibende Person, ein Amt, ein anderer Arzt, Eltern, andere.
  • Wer hat die Nachricht geschrieben? Überall und immer gilt es (s)einen Kürzel bzw. Signatur mit vollständiger Adresse zu setzen.
  • Bei mehreren Ansprechpartnern klar angeben, wer was bis wann zu erledigen hat.
  • Klarstellen, ob sich die Botschaft an eine Person, oder an einen Arbeitsplatz richtet.
  • Bei Kommunikation nach aussen: Überlegen, ob diese Nachricht nur über einen sicheren Kanal verschickt werden darf oder ausgedruckt via Post versendet werden muss.

Noch effizienter werden Sie, wenn Sie den bevorzugten Kommunikationskanal Ihres Gegenübers kennen und einsetzen. Viel Erfolg mit klarer Kommunikation!